Библиотека образцов студенческих работОценка качества инфокоммуникационных услуг на примере ОАО «ВымпелКом» (Билайн)
Цена:
1000 руб.
Тип работы:
дипломная работа
Содержание:
Теория+Практика
Объем:
60
Год:
2014
Описание:
Номер в архиве: 1525
Презентация и речь на защиту прилагается
ГЛАВА 1. ИНФОКОМУННИКАЦИОННЫЕ УСЛУГИ 5
1.1. Общие сведения 5
1.2. Состояние рынка инфокоммуникационных услуг 18
ГЛАВА 2. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ИНФОКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ 25
2.1. Основные методы 25
2.2. Наиболее применимые методы 36
2.3. Обеспечение качества инфокоммуникационных услуг в России 44
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ВЫМПЕЛКОМ» 46
3.1. Краткая характеристика ОАО «ВымпелКом» 46
3.2. Анализ качества услуг связи ОАО «ВымпелКом» 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
Целью данной работы является изучение методических подходов к определению и формированию параметров и показателей качества инфокоммуникационных услуг с учетом степени удовлетворения ожиданий и требований пользователей услуг.
Для достижения цели в данной работе были поставлены и решены следующие задачи:
• исследовать современные виды инфокоммуникационных услуг;
• исследовать тенденции развития инфокоммуникационных услуг;
• изучить современные методы анализа качества инфокоммуникационных услуг;
• провести анализ уровня удовлетворенности пользователей качеством инфокоммуникационных услуг;
• разработать предложения, направленные на повышение удовлетворенности пользователей качеством услуг и обслуживания.
Объект исследования – качество предоставления услуг инфокоммуникаций.
Предмет исследования– структура, критерии и методы оценки качества инфокоммуникационных услуг.
Методы исследования: методы математического анализа, методы системного анализа, методы управления качеством, методы экспертных оценок.
Теоретической основой исследования послужили разработки зарубежных и российских ученых, посвященные проблемам качества услуг сотовой связи, нормативные акты и международные стандарты качества, аналитические данные, предоставляемые консалтинговыми агентствами.
Услуги предоставляются под товарным знаком «Билайн».
...
Презентация и речь на защиту прилагается
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2ГЛАВА 1. ИНФОКОМУННИКАЦИОННЫЕ УСЛУГИ 5
1.1. Общие сведения 5
1.2. Состояние рынка инфокоммуникационных услуг 18
ГЛАВА 2. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ИНФОКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ 25
2.1. Основные методы 25
2.2. Наиболее применимые методы 36
2.3. Обеспечение качества инфокоммуникационных услуг в России 44
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ВЫМПЕЛКОМ» 46
3.1. Краткая характеристика ОАО «ВымпелКом» 46
3.2. Анализ качества услуг связи ОАО «ВымпелКом» 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ВВЕДЕНИЕ
...Целью данной работы является изучение методических подходов к определению и формированию параметров и показателей качества инфокоммуникационных услуг с учетом степени удовлетворения ожиданий и требований пользователей услуг.
Для достижения цели в данной работе были поставлены и решены следующие задачи:
• исследовать современные виды инфокоммуникационных услуг;
• исследовать тенденции развития инфокоммуникационных услуг;
• изучить современные методы анализа качества инфокоммуникационных услуг;
• провести анализ уровня удовлетворенности пользователей качеством инфокоммуникационных услуг;
• разработать предложения, направленные на повышение удовлетворенности пользователей качеством услуг и обслуживания.
Объект исследования – качество предоставления услуг инфокоммуникаций.
Предмет исследования– структура, критерии и методы оценки качества инфокоммуникационных услуг.
Методы исследования: методы математического анализа, методы системного анализа, методы управления качеством, методы экспертных оценок.
Теоретической основой исследования послужили разработки зарубежных и российских ученых, посвященные проблемам качества услуг сотовой связи, нормативные акты и международные стандарты качества, аналитические данные, предоставляемые консалтинговыми агентствами.
3.1. Краткая характеристика ОАО «ВымпелКом»
ОАО «ВымпелКом» предлагает интегрированные услуги мобильной и фиксированной телефонии, международной и междугородной связи, передачи данных, телематических услуг связи, доступа в Интернет на базе беспроводных и проводных решений, включая технологии оптоволоконного доступа, WiFi и сети третьего и четвертого поколений. Среди клиентов и партнеров «ВымпелКом» — частные лица, малые, средние и крупные предприятия, транснациональные корпорации, операторы связи. Доверие компании выразили более 270 тысяч организаций — корпоративных клиентов.Услуги предоставляются под товарным знаком «Билайн».
...