УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ на примере БАНКОВСКИХ УСЛУГ

Номер в архиве: 1263

---

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ    2
ГЛАВА 1. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ    3
1.1.    Подходы к измерению лояльности потребителей    3
1.2.    Методики измерения удовлетворенности потребителей    7
1.3.    Тенденции в области измерения воспринимаемой лояльности    11
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПО МЕТОДИКЕ SERVQUAL    14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ    30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ    31
Приложение А    32
Приложение В    44
Приложение Г    47
Приложение Д    50
Приложение Е    54

ВВЕДЕНИЕ

О важности укрепления взаимоотношений с потребителями и формирования лояльности на развитых, высококонкурентных рынках российскими и зарубежными исследователями написано множество работ [4–5, 7, 13, 16]. Как отмечает И.Н. Тыртышная, частота освещения темы «лояльность» в ведущих зарубежных журналах за период с 1998 по 2008 гг. увеличилась в 10 раз по сравнению с периодом 1988–1998 гг. [17, с. 13] Однако актуальным остается вопрос измерения лояльности.
В маркетинге взаимоотношений выделяется два компонента лояльности потребителей: поведенческий и воспринимаемый. Вопросы оценки лояльности освещаются в ряде работ, в том числе в статьях А. Цысаря, И. Широченской, В. Кутьина и т.д. В некоторых из них анализируется конкретная методика [6, 15], в других целью является обзор и обобщение различных аспектов измерения лояльности, включая ее типологии, алгоритмы ее оценки, исследовательские методики и аналитические модели [9, 19, 21].
Данная работа нацелена на обобщение инструментария количественных исследований применительно к оценке уровня лояльности (высокий / низкий) на примере банковских услуг.