Основы репутационного менеджмента

---

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ    3
I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ    5
1.1. Сущность и содержание понятия «паблицитный капитал»    5
1.2. Определение понятия «репутация»    7
1.3. Сущность и содержание репутационного менеджмента    9
1.4. Структура управления репутацией    13
1.5. Репутационный менеджмент в системе стратегического управления современных российских компаний    16
1.6. Репутационный менеджмент в системе бренд-менеджмента    20
II. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ    23
Задание 1:    23
Задание 2:    24
Задание 3:    24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ    26
ЛИТЕРАТУРА    28

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день репутация бренда (бренд - товарный знак, символика производителя или товара) обусловлена теми отзывами, которые распространяются о бренде в публичном пространстве. Выбор продукта или услуги потребителями всё в большей степени зависит от отзывов тех, кто уже приобретал этот товар и всё меньше соотносится с доверием к рекламе. Отзывы, мнения, жалобы покупателей - основные составляющие имиджа компании: негативные отзывы губят репутацию, позитивные – выводят в лидеры рынка. Пускать на самотёк создание репутации недальновидно, надлежит управлять информацией, создавать необходимый имидж; в этом случае компании необходим репутационный менеджмент.
Репутационный менеджмент - грамотно разработанная стратегия формирования репутации и имиджа бренда на рынке.
Управление репутацией в бизнесе решает ряд перечисленных далее задач:
1) позволяет оценить восприятие бренда потребителями;
2) улучшает репутацию бренда;               
3) повышает узнаваемость и цитируемость бренда;
4) даёт возможность сформировать коалицию лояльных пользователей к бренду;
5) поддерживает лояльность публики;
6) контролирует и нивелирует негатив;
7) оперативно получает обратную связь от целевого рынка;
8) доносит до рынка важные сообщения о продвигаемом продукте.
Управление репутацией - длительный процесс ежедневной работы, ответственности и услуг по управлению имиджем:
•    разработка сценариев для кампаний скрытого маркетинга;
•    размещение сообщений о бренде с помощью агентов влияния (скрытый маркетинг);
•    работа от лица бренда (открытый маркетинг);
•    работа с комментариями и отзывами в интернете (тематические порталы, блоги, форумы и т.д.);
•    нивелирование негативных волн мнения аудитории;
•    оперативный мониторинг мнений пользователей о конкретном бренде;
•    мониторинг упоминаемости бренда, аналитика результатов мониторинга;
•    анализ активности конкурентов [16].