Библиотека образцов студенческих работУдовлетворенность клиентов -путь к прибыли на примере ОАО Промсвязьбанк
Цена:
400 руб.
Тип работы:
курсовая работа
Содержание:
Теория+Практика
Объем:
30
Год:
2014
Описание:
Номер в архиве: 1154
Глава 1. Увеличение прибыльности компании за счет создания дополнительной ценности для клиента 3
1.1 Ориентированность на клиента и управление лояльностью 3
1.2 Ориентированность на клиента и рентабельность 3
1.3 Лояльность клиентов и маркетинг отношений с клиентами 7
1.4 Оценка эффективности маркетинговой деятельности 9
1.4.1 Рынок как функция финансовых показателей 9
1.4.2 Показатели маркетинговой доходности 11
Глава 2. Практическая часть на примере ОАО "Промсвязьбанк" 12
2.1. Описание ОАО "Промсвязьбанк" и его деятельности до принятия комплекса маркетинговых мероприятий 12
2.2. Характеристика рынка. Удовлетворенность потребителей работой банков 14
2.3. Оценка уровня удовлетворенности клиентов компании 18
2.4. Степень лояльности клиентов 22
2.5. Результаты реализации программы мероприятий на повышение степени лояльности клиентов 24
2.6. Динамика ключевых финансово-экономических показателей. 25
Заключение 27
Список использованной литературы 28
Основные составляющие рыночной ориентации связаны с удовлетворением запросов потребителей и сохранением клиентской базы. Именно с этой точки зрения определяется воздействие продолжительности жизненного цикла клиента на уровень прибыли, а также издержки, возникающие при неудовлетворенности клиентов. Строгая ориентация на рынок значительно повышает шансы предприятия на выживание в долгосрочной перспективе, увеличивает краткосрочную прибыль стимулирования сбыта, с целью повышения удовлетворения запросов потребителей и сохранения клиентской базы.
Для достижения строгой рыночной ориентации предприятию необходимо освоить философию рыночного управления. Она предполагает реструктуризацию организации от запросов рынка и формирование у сотрудников культуры, позволяющей быстро реагировать на запросы потребителей и изменяющуюся конъюнктуру рынка. Рыночное управление требует от предприятия измерения прибыли для сравнения с уровнем конкурента и прослеживание рыночных показателей деятельности.
Целью данной работы является иллюстрация взаимосвязи между удовлетворением запросов потребителей, реализованного в системе маркетинга, и прибыльностью.
При этом в качестве задач, способствующих достижению поставленной цели, можно сформулировать следующие:
• проанализировать рынок и показатели рыночного спроса;
• рассмотреть ключевые тенденции потребления;
• изучить портрет потребителя;
• проанализировать ключевые маркетинговые и финансовые показатели предприятия;
• разработать меры по увеличению прибыльности предприятия;
• оценить эффект предлагаемых мероприятий.
Оглавление
Введение 1Глава 1. Увеличение прибыльности компании за счет создания дополнительной ценности для клиента 3
1.1 Ориентированность на клиента и управление лояльностью 3
1.2 Ориентированность на клиента и рентабельность 3
1.3 Лояльность клиентов и маркетинг отношений с клиентами 7
1.4 Оценка эффективности маркетинговой деятельности 9
1.4.1 Рынок как функция финансовых показателей 9
1.4.2 Показатели маркетинговой доходности 11
Глава 2. Практическая часть на примере ОАО "Промсвязьбанк" 12
2.1. Описание ОАО "Промсвязьбанк" и его деятельности до принятия комплекса маркетинговых мероприятий 12
2.2. Характеристика рынка. Удовлетворенность потребителей работой банков 14
2.3. Оценка уровня удовлетворенности клиентов компании 18
2.4. Степень лояльности клиентов 22
2.5. Результаты реализации программы мероприятий на повышение степени лояльности клиентов 24
2.6. Динамика ключевых финансово-экономических показателей. 25
Заключение 27
Список использованной литературы 28
Введение
...Основные составляющие рыночной ориентации связаны с удовлетворением запросов потребителей и сохранением клиентской базы. Именно с этой точки зрения определяется воздействие продолжительности жизненного цикла клиента на уровень прибыли, а также издержки, возникающие при неудовлетворенности клиентов. Строгая ориентация на рынок значительно повышает шансы предприятия на выживание в долгосрочной перспективе, увеличивает краткосрочную прибыль стимулирования сбыта, с целью повышения удовлетворения запросов потребителей и сохранения клиентской базы.
Для достижения строгой рыночной ориентации предприятию необходимо освоить философию рыночного управления. Она предполагает реструктуризацию организации от запросов рынка и формирование у сотрудников культуры, позволяющей быстро реагировать на запросы потребителей и изменяющуюся конъюнктуру рынка. Рыночное управление требует от предприятия измерения прибыли для сравнения с уровнем конкурента и прослеживание рыночных показателей деятельности.
Целью данной работы является иллюстрация взаимосвязи между удовлетворением запросов потребителей, реализованного в системе маркетинга, и прибыльностью.
При этом в качестве задач, способствующих достижению поставленной цели, можно сформулировать следующие:
• проанализировать рынок и показатели рыночного спроса;
• рассмотреть ключевые тенденции потребления;
• изучить портрет потребителя;
• проанализировать ключевые маркетинговые и финансовые показатели предприятия;
• разработать меры по увеличению прибыльности предприятия;
• оценить эффект предлагаемых мероприятий.