Приемы воздействия на клиента во время реализации турпродукта на примере туристической компании «Гулливер»

Номер в архиве: 1436

---

Оглавление

Введение    2
Глава 1. Технология обслуживания клиентов туристической фирмы    4
1.1.    Методы продажи турпродукта    4
1.2.    Факторы, влияющие на туристские мотивы и поведение    8
1.3.    Формы продажи турпродукта    9
1.4.    Некоторые особенности продажи турпродуктов    12
1.5.    Персональная продажа и приемы воздействия на клиента    17
Глава 2. Исследование психологии продаж турпродукта менеджерами туристической фирмы    29
2.1. Краткая характеристика туристической компании «Гулливер»    29
2.2. Процесс личной продажи    31
2.3. Психология продажи туристского продукта    31
2.4. Совершенствование презентации предложения клиенту    36
Заключение    40
Список использованных источников    41

Введение

Персональные продажи, или как их еще называют, прямые продажи для индустрии туризма являются важным элементом коммуникационного комплекса. Они предусматривают устное представление туристской услуги в процессе личной беседы менеджера турфирмы с потенциальным покупателем с целью их продажи. Средствами личной продажи могут выступать как личное общение с клиентами, так и разговор по телефону. Для российского турбизнеса характерно то, что большинство клиентов, прежде, чем выбрать турфирму и прийти к ней лично, проводят интернет-поиск, звонят и осуществляют предварительный отбор турфирм, опираясь на рекламу и отзывы потребителей. При прочих равных условиях потенциальный клиент останавливает свой выбор на том турагентстве, где с ним внимательнее, вежливо и заинтересовано пообщались. Так что нельзя недооценивать важность первого впечатления для клиента от общения с менеджером по продажам, ведь формирование благоприятного отношения и позитивного имиджа турфирмы осуществляется в первые секунды разговора, даже по телефону. Также надо отметить, что в процессе персональной продажи, в отличие от других инструментов маркетингового комплекса, происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение его к определенным действиям.
Актуальность выбранного направления исследования обусловлена особенностями современного этапа развития туристского рынка, который характеризуется тем, что традиционные виды конкуренции, связанные с отличием ассортиментной политики или набора услуг, предлагаемыми ценам и т.п., уже себя исчерпали. Основным направлением конкуренции становится обеспечение качества сервиса, а именно качества процесса реализации услуг предлагаемого. В связи с этим от профессионализма и мастерства менеджера турфирмы зависит степень доверия клиента и, как следствие, объем продаж фирмы и ее доход.
Теоретические аспекты персональных продаж в туристической деятельности рассмотрели в рамках общей маркетинговой политики турпредприятий такие ученые: Ф. Котлер, п. Р. Смит, Г. А. Папирян, А. Е. Саак, Ю.А. Пшеничных, А. Ф. павленко, О. М. Азарян, А. Н. Голубкова, А. П. Дурович и другие [1, 3, 5, 6].
Цель работы: приемы воздействия на клиента во время реализации турпродукта на примере туристической компании «Гулливер».
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
1. Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.
2. Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.